Net Promotor Score (nps)

Idag finns en uppsjö av olika typer av kundundersökningar. Net Promotor Score är en av dem.

Det som särskiljer Net Promotor Score från andra kundundersökningar är att NPS bygger på en enda fråga. Frågan lyder:

Hur stor är sannolikheten att du skulle rekommendera vår vara/tjänst till en vän eller en kollega?

Frågan besvaras med hjälp av en tiogradig skala som ämnar till att generera så många svar som möjligt. Det ska vara enkelt och snabbt för kunden. Därefter kan du följa upp respektive individ som har svarat.

Syftet med att göra en NPS-undersökning så här pass enkel är naturligtvis för att det genererar en mycket högre svarsprocent än andra, mer tidskrävande undersökningar.

Vad betyder Net Promotor Score eller NPS?

Net Promotor Score betyder: ”Snittchansen att dina kunder skulle rekommendera dig till någon annan”. Det är ett enkelt och tydligt sätt att mäta tempen på dina kunder och er relation. Net Promotor Score är ett snabbt sätt att mäta hur många av dina kunder som skulle kunna tänka sig ”promota” eller rekommendera ditt varumärke. Värdet av en Net Promotor Score undersökning är naturligtvis mycket högt då en användare/tredjepart som rekommenderar dig är värt mycket mer än att du själv rekommenderar dina produkter eller tjänster.

Hur fungerar Net Promotor Score?

En Net Promotor Score-undersökning startar med en enkel fråga som distribueras till ett urval av kunder via till exempel sms eller mail. Det kan röra sig om att utskicket görs till personer som varit medlemmar i en klubb i tre månader.

I och med att det tar så pass få sekunder att svara på en NPS-undersökning är svarsfrekvensen hög. Deltagaren får bedöma sannolikheten (mellan 0-10) av att hen skulle kunna tänka sig att rekommendera varan eller tjänsten till vänner och/eller kollegor.

Om kunden svarar på sannolikhetsfrågan så skickas svaret in direkt och kunden slussas vidare till ett batteri av andra frågor samt möjligheten att skicka kommenterar.

Oavsett om din kund kan tänka sig att rekommendera ditt varumärke eller inte så får du information om detta. Det innebär i sin tur att du kan agera på den här informationen för att generera önskat resultat. En stor vinning med Net Promotor Score-undersökningar är att du kan spåra vilken specifik individ som har svarat. Det innebär att du och din kundservice-avdelning kan agera på den informationen. Ni kan förbättra relationen med kunder som haft en sämre upplevelse och ni kan nyttja rekommendationen från kunder som har haft en bättre upplevelse.

Fördelar med Net Promotor Score:

Det finns i huvudsak två stora fördelar med Net Promotor Score-undersökningar jämtemot andra typer av kundundersökningar:

1. Hastighet
Idag är konsumenten stressad. Många av oss anser oss inte ha tid eller lust att svara på långa, krångliga kundundersökningar. Istället klickar de flesta av oss bort dem till förmån för andra aktiviteter såsom att Instagram, Facebook eller andra sociala medier av underhållande eller undervisande karaktär. Med en Net Promoter Score-undersökning samlar vi in information med hjälp av ett enda klick på en konverteringsoptimerad, tiogradig skala. Därefter leder vi in deltagaren på fler frågor som kan besvaras om tid och intresse finnes. På så vis kan vi säkerställa en förhållandevis mycket hög svarsfrekvens.

2. Tydliga beslutsunderlag
Om kunden har haft en dålig upplevelse från ditt varumärke så får du reda på detta och kan därefter vända kunden genom ett samtal eller andra insatser (du får data om vilken specifik individ som har uttalat sig). Om kunden har haft en mycket bra upplevelse så får du också reda på detta och då är chansen mycket större att du kan använda denna kund som ambassadör för ditt varumärke. Net Promotor Score-undersökningar ger dig tydliga beslutsunderlag som innebär att du kan fatta affärsstrategiska beslut som leder till ökad lönsamhet.

Hur skapar jag min egen Net Promotor Score-undersökning?

1. För det första behöver du identifiera den målgrupp du vill kontakta. Försök vara så specifik som möjligt. Desto smalare målgrupp du kan identifiera desto mer riktad kan du vara i ditt budskap.

Exempel (kopplat till gymbranschen):

Målgrupp: Individer som har blivit medlemmar för 3-4 månader sedan och har bokat crossfit mer än 20 gånger under tidsperioden.

Budskap: Grattis! Du har nu tränat crossfit cirka 20 gånger hos oss och vi älskar att ha dig här. Hur stor är chansen att du skulle rekommendera vårt gym till vänner eller bekanta?

Kanal: SMS + Konverteringsoptimerad landningssida

Genom att smalna av målgruppen så blir kommunikationen mycket relevant för mottagaren. Det genererar ett avsevärt högra engagemang vilket i sin tur leder till en hög svarsfrekvens och således en lyckad NPS.

2. När du har identifierat din målgrupp är det dags att du utformar själva undersökningen. Du måste bestämma dig för vad du vill ha feedback på. Och här gäller samma princip. Försök vara så specifik som möjligt i din fråga. Och säkerställ att den är anpassad till. Den målgrupp som du har identifierat.

Exempel (kopplat till gymbranschen)

Målgrupp: Crossfit-entusiaster

Fråga: Hur stor är chansen att du skulle rekommendera vår box (träningslokal) och vår coach Gustav till andra som är intresserade av att testa Crossfit?

Om medlemmen tycker om träningslokalen och Gustav så kommer du att få en hel massa fina rekommendationer då budskapet är nära emotionellt kopplat till medlemmen. Och är det så att medlemmen inte är nöjd med träningen så har du chansen att fånga upp den specifika medlemmens tankar och åsikter innan det är för sent.

3. Den tredje delen handlar om distribution. När du har skapat relevant innehåll till din undersökning så krävs det att du når ut till de kunder du vill kontakta. Du behöver nå dem i en kanal som är relevant och som tränger igenom det mediebrus som pockar på konsumentens uppmärksamhet konstant. Vårt förslag är att du når dem genom ett sms-utskick som sedan länkar till en konverteringsoptimerad webbsida. Det finns ett flertal leverantörer av denna typ av tjänst och NG Dialogue är en av dem. Kontakta oss gärna om du är intresserad av att lära dig mer.